Reflexiones en torno a la educación en turismo (II)
Reflexiones en torno a la educación en turismo (II)
Continuando con mis pensamientos el sistema de educación en turismo, he visto en estos días la oferta (para mi criterio desmedida) de todo tipo de capacitación en la rama, que se encuentra en diversos lugares del país y en diferentes formatos (diferentes modalidades, numero de horas, contenidos, etc.). Antes de continuar con mis reflexiones, aclaro que estoy completamente de acuerdo con la existencia de la capacitación, entendida sobre bases sólidas, lo que me deja desenfocado es mirar un surgimiento, a mi parecer, muy ligero y numeroso. Al referirme a bases de un proceso de capacitación cito:
1. Parte de un diagnóstico real y profundo que determina las necesidades a cubrir.
2. El diagnóstico contrasta la necesidad de capacitación de TODOS los grupos de trabajo, no es excluyente en la pirámide.
3. Es un sistema por lo cual tiene partes e interacciones
4. Tiene un fin o logros objetivos, medibles y cuantificables.
5. Tiene una retroalimentación permanente para su mejora continua.
Aunque existen documentos generales sobre la capacitación en el país, no hay un documento enfocado en turismo que determine un diagnóstico real del tema capacitación, que además de base para determinar ofertas futuras a corto, mediano y largo plazo. Sin el diagnóstico es muy fácil mirar que existe una sobreoferta que:
a. No esta regulada en su conjunto,
b. Dicta temas repetitivos a los mismos beneficiarios
c. No soluciona algunas deficiencias implícitas
Por ejemplo, uno de los cursos que seguramente más se ha dictado en el país en los últimos años, debe ser el de atención al cliente. Cada vez que una empresa busca calidad, lo cual es un objetivo o fin de la capacitación la primera "corazonada" va en culpar a la falta de calidad en la atención como un hecho al que hay que combatir, ante lo cual la respuesta es: Un curso de atención al cliente. No se ha incursionado, por la falta de estudios previos, en la posibilidad que la falta de calidad dependa por ejemplo de: manejo inadecuado de trabajadores, falta de programas e incentivos de crecimiento laboral en las empresas, falta de técnicas efectivas para trabajo en equipo... por nombrar algunos temas, que si los miramos detenidamente necesitan otros cursos de capacitación, completamente alejados al de atención al cliente para obtener mejores resultados, curso como el de manejo efectivo y ético de personal o de modernización empresarial.
Como no existe un diagnóstico general, creemos que la capacitación está solamente en los operativos (el personal de línea) y no consideramos que los cambios profundos en las empresas y, por lo tanto en sistema turístico viene dado en mayor parte por la orientación de los directivos a tomar otras estrategias, acciones y modelos de empresariales. Expongo: si una empresa tiene una excelente política de recursos humanos, ¿como cree usted se comportarán los empleados?... no es factible afirmar los resultados individuales, pero seguramente si podremos afirmar que no necesitaran tantos cursos de atención al cliente.
Las partes que intervienen en el sistema de capacitación parecen desconocerse entre sí, por lo cual actúan bajo su propia percepción y oferta. Siga usted los siguientes links y tendrá un breve ejemplo de lo que he expuesto, pues e tiende a duplicar la misma oferta en espacios geográficos comunes, inclusive parece crearse una competencia desmedida inclusive en la oferta que viene de instituciones públicas, así como en el caso de aquellas de carácter privado o patrocinadas por ONGs. Por ello a muchas de estas se les hace difícil permanecer en el tiempo, pues están concentradas en una lucha de mercado por su supervivencia.
Lo lógico será articular una POLÍTICA que las regule, que las monitoree y que sea capaz de obtener un plano general de su eficiencia en el sector turístico ecuatoriano. Esta será la medida para determinar si cumplen o no los objetivos para los cuales han sido creadas, por las cuales se han invertido ingentes recursos en su funcionamiento.
Pero seamos reales, mientras no exista una coordinación profunda en el sistema de capacitación a nivel país, junto a una dura intervención para el control de la sobre - oferta, siempre habrá "carne de cañón (léase personal de línea, mandos bajos) que atenderá "por orden de los superiores" otro curso de capacitación de atención al cliente, que efectivamente no será la solución y el salto a la calidad que buscamos.
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