jueves, 10 de septiembre de 2009

La Calidad Total y la Globalización

En todo lado se escucha y se mira sobre los estándares o parámetros donde las empresas de hoy se desarrollan, y todas anuncian sus servicios y productos bajo un sello de Calidad Total, es como si este símbolo se ha convertido en un algo sin el cual nada funciona, o por lo menos no cumple con todos los requerimientos del mundo moderno y globalizado en que nos ha tocado vivir. Mas debo anotar que en este proceso de estandarización siento que el mercadeo, con su agresividad, parece haberse adueñado de la Calidad Total como una marca para sus productos, dejando vacío lo que realmente significa esta práctica administrativa.

Entonces la pregunta inicial es ¿Qué es calidad total?, para, sobre la base de su contenido, definir sus estándares. A continuación voy a presentar algunos conceptos, de diferentes grupos, sobre calidad total, para a continuación precisar algunos parámetros sobre los cuales presentaré algunas ideas de implementación.

Antonio Tarrés, director de la Nissan Motor, dice que calidad total “es un sistema de gestión que busca el éxito de la compañía, basado en la participación de todos, en la mejora continua y en la orientación de los recursos a los clientes.”

Por otro lado, un grupo de flamantes graduados de UCC, anotaron que calidad total “ es la implementación continua y sistemática de un conjunto de actividades en la gestión empresarial que permite el desarrollo integral, eficaz y eficiente de las empresas y que dan como resultado final el posicionamiento de éstas, a largo plazo, con éxito en el mercado. Tomando en cuenta algunos aspectos como:

* El Cliente o Consumidor.
* El Recurso Humano.
*Planes, estrategias, políticas y controles.

Finalmente Poma Méndez anota que calidad total “es una filosofía empresarial coherente, orientada a satisfacer mejor que los competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, mejorando continuamente en la organización, con la participación activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus integrantes, con impacto en el aumento del nivel de calidad de vida de la comunidad.”

De manera comparativa realizando un análisis de los principales elementos que se observan en estos conceptos recogidos, he definido cinco puntos sobre los cuales se puede dar una estandarización de los mismos:


1. - Enfoque al consumidor
2. - Procesos de mejora continua
3. - Importancia del recurso humano
4. - Gestión adoptada en pirámide invertida
5. - Éxito empresarial

Hoy tan solo debo recordar a la audiencia que la necesidad de emprender este tema, es tan verdadera como el que no podemos cerrar las puertas a la globalización o mucho menos tratar de negarla como una realidad inminente a nuestra realidad.

Enfoque al consumidor

En la empresa las primeras preguntas deberían ser ¿Quién es la persona a la que voy a llegar con mi oferta?, ¿Dónde está?, ¿ Desea ella lo que yo tengo?. Y he dicho deberían porque aquí parece estar uno de los principales problemas de mercadeo de varios países latinoamericanos: “Sabemos casi nada de nuestro cliente”.

Preguntémonos ahora a nosotros mismos ¿Nos sentimos bien tratados como clientes? ¿Se puede mejorar? En estas respuestas creo que radica y se demuestra mas que suficientemente la importancia del cliente.

Pero claro esto tiene un proceso y un alto costo, pues muchas de las investigaciones que se deben hacer no se las puede ejecutar dentro del territorio nacional, sino en el domicilio permanente de nuestro consumidor, y es esta condición un fundamento para que el proceso deba ser compartido por varios.

Un buen sistema de recolección de información, será una valiosísima información, no solamente para quienes ya están operando, sino para nuevos inversionistas que deseen colaborar con el crecimiento del país.

Procesos de mejora continua


Una vez que conocemos a nuestro consumidor y que estamos dispuestos a cambiar nuestro entorno empresarial y gubernamental por brindarle una experiencia de calidad total, nos debemos preguntar ¿Qué satisface a nuestro cliente potencial?, y luego deberíamos seguir sus huellas para enterarnos de paso quien se nos está comiendo nuestro pedazo de pastel, sin ni siquiera darnos cuenta. Sería bueno aprender de quienes están obteniendo buenos resultados, sin dejar que esto se convierta en un corcho o tapón de nuestra creatividad.

En la globalización actual lo que se ha puesto sobre la mesa es una palabra que se llama información, de todo tipo y por cualquier medio. La información se ha adueñado del rol principal de las sociedades del siglo XXI, por lo que hemos cambiado de poder, pues antes se consideraba con este a quien tiene la información y hoy debido a sus múltiples accesos no es quien la tiene, sino quien sabe como llegar hasta ella, como accesarla y como utilizarla.

¿Que cuanto está al descubierto? Pues déjenme contarles que realmente en cuatro años de investigación, no he parado de asombrarme día a día sobre algo que pensé no estaría en la red y si estuvo ahí. En el círculo de calidad total, esto lo han llamado como benchmarking, es decir buscar el mejor de procesos de éxito y armar una alianza para aprender de él, agregando además que para este proceso no es necesario que las empresas sean del mismo sector, pues aun empresas aparentemente antagónicas comparten procesos similares como por ejemplo el reclutamiento del recurso humano.

Pero esto es tan solo la base para cumplir con el segundo punto de los cinco parámetros que expuse anteriormente, porque una vez que entramos en un benchmarking, es decir, vemos quien se nos está comiendo el pastel, aprendemos de ellos e incorporamos los procesos administrativos de éxito a nuestra empresa, vamos a ser no-uno, sino varios los servidores turísticos que tienen bases de éxito, esto sumado la liberación de la información que hablamos hace un momento, nos pone el panorama un poco mas intrigante pues inclusive algunos de los que no asistieron a la alianza se podrán aprovechar de los resultados, entonces la disyuntiva: seguir o no seguir adelante.

Definitivamente seguir, pues realmente creo que es entonces cuando empieza lo retador de nuestra transformación, pues iniciamos la mejora continua de procesos. Aprendimos del mejor, somos parecidos, entonces significa que aun no hemos logrado nada por nosotros mismos, y que este punto es el cero para nuestra iniciativa creadora. Absolutamente maravilloso, especialmente para el consumidor final ¿no lo creen así?

Importancia del recurso humano

Cuando me han preguntado sobre en que época o era de la historia humana me hubiera gustado vivir, mi respuesta ha sido evolutiva, al principio cuando era pequeño soñaba con la época medieval de castillos y rescates, en la adolescencia me perdí en el romanticismo y luego encantado me hubiera trasladado a mis raíces indígenas, pero hoy con cierta madurez adquirida estoy seguro que estamos viviendo una de las mas importantes eras humanas y no cambiaría por nada el regalo de estar aquí. ¿Porqué se preguntarán algunos? Y debo responder que por muchas razones.

Primero la gran fuerza humanista que esta sacando nuevamente al hombre de su letargo y formando un nuevo movimiento, mas fuerte aun que el renacimiento. Luego la maravilla tecnológica al servicio del hombre, y finalmente, que estoy convencido que de esta convulsionada época, saldrá un nuevo hombre, que habrá ganado nuevas destrezas y potencialidades.

Y todo porque hoy, nuevamente, nos damos cuenta de la importancia del individuo, y esto traducido a términos empresariales, otra vez el recurso humano cobra la importancia que debe tener, y su fortaleza es el gran parámetro de estandarización de la globalización.

Pero no será fácil retomar el principio de calidad en el recurso humano, por varias razones como:

• Que el hombre fue desplazado temporalmente por la tecnología
• Por la falta de igualdad en la adquisición de destrezas no solo en clases sociales, sino en países o regiones (como ejemplo de esto traigo a colación una pregunta ¿cuántos niños norteamericanos utilizan y manejan una computadora en relación con los niños latinoamericanos?)
• Por el empobrecimiento en la educación y capacitación, otro rasgo que es mas fuerte en Latinoamérica donde ser educador no representa el estatus o la remuneración que se tiene en otros países como los europeos.
• Y finalmente, algo mas que se me viene a la cabeza, es la comodidad excesiva del ser humano que pensó que la cybertecnología y el resto de adelantos iban a solucionar su vida y no hizo nada o dejó de hacer cosas para su crecimiento personal.

Entonces la cruzada a emprender en urgente, básica y profunda, reuniendo a todos los que se beneficiaran de ella. Para esto los empresarios deben evaluar a su personal y preguntarse con una lista de destrezas necesarias por puestos de trabajo (como los que contienen los ISOs) ¿Cómo está su recurso humano?, ¿Cumple este con las especificaciones que su trabajo demanda?.

¿Y por que tanto refuerzo, y tanto refuerzo en el recurso humano? Por una simple razón, sin ellos no se podría pensar en llegar a una estandarización de calidad, pues si uno de ellos falla, si uno de ellos no está capacitado se podría romper el círculo de calidad en el momento fugaz de 30 segundo o 1 minuto cuando este tenga que tratar con los clientes. Y no será culpa de él o ella, será responsabilidad de un gerente de recursos humanos que no lo preparó y certificó en su puesto de trabajo.


Gestión adoptada en pirámide invertida

Nada se logrará si los directores de las empresas no asimilan los estándares del proceso de calidad total. Y en sí el razonamiento es muy simple y lógico, porque ¿Cómo se puede obtener una claridad en el trabajo si los directores no han divulgado una misión, visión y objetivo claros?, ¿Cómo puedo ni siquiera atreverme a usar el eslogan de calidad total si la cabeza no ha dejado de ser un jefe tradicional, para convertirse un líder del trabajo en equipo?. Repito, nada se logrará si las cabezas no asimilan el cambio.

Una gestión en pirámide invertida coloca al personal de línea en la parte superior y abre un espació que deja caer todas sus ideas, sugerencias y apreciaciones de cómo hacer un mejor trabajo.

Una vez abierto el canal de comunicación, el líder emprende en varios procesos de mejora, creando en su grupo un compromiso con las metas y objetivos que plantee la empresa en conjunto. La gestión se vuelca entonces en procesos compartidos por el cliente interno. Con un futuro en el cual el recurso humano se ha comprometido, la gestión de pirámide invertida motiva constantemente a la consecución de lo planteado, y lidera un proceso dinámico donde se ha consolidado a los individuos en equipos de trabajo que luchan mancomunadamente por un mejor posicionamiento.

Y en una proyección del caso empresarial privado, al gubernamental, puedo afirmar que de la misma forma deberían funcionar ambos, pues cada empresa, directa o indirecta, es importante para generar un sector económico que oiga a sus bases y las comprometa en un futuro común.


Éxito empresarial

Una vez que se han cumplido con los parámetros de funcionamiento que se puede esperar sino el éxito. Este pensamiento de triunfo que se convierte a la vez en fin y en medio, debe estar presente en cada acción administrativa que se plantee.

Los empresarios deben apuntar a crecer y a entrar en la competencia internacional como única alternativa de vida. No podemos dilatar mas el tiempo esperando un día en que todo parezca favorable para comenzar, pues muchos mercados no solo ya han comenzado su estandarización de calidad, sino que otros mas avanzados ya se encuentran en procesos de mejora continua.

No hay vuelta atrás, no hay como evitar la globalización y no debemos temer a una batalla que aún no ha sido peleada.
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