De 6 a 24 horas - Quito/Bogota

Voy a tratar de hacer una catarsis propositiva del incidente que nos ocurrió a más de 70 personas, en un viaje entre Bogotá y Quito en 25 de octubre. Catarsis, porque hay que reflexionar sobre este tema y propositivo porque me parece hay algunos temas que pudieron hacerse de forma diferente y hubieran cambiado la experiencia de forma radical.


El viaje inicia entre Quito y Bogotá, hermosa ciudad. A la ida, sin mayor problema, llegue sin contratiempos para asistir a un congreso de investigación turística. He aquí el primer cuestionamiento, ¿Cómo puede pretenderse que exista un turismo de Sudamérica para sudamericanos, con las tarifas actuales? Hagamos un simple ejercicio, entre Quito y Bogotá una aerolínea recorre aproximadamente 730 KM y, entre Londres y Roma aproximadamente 1433 KM (el doble), pero si comparamos tarifas hay diferencias muy notables, de casi el 100% de recargo, teniendo en cuenta que la distancia a recorrer entre los dos puntos es incomparable. Se ha vuelto muy común oír, es más barato ir a EEUU o a Europa que viajar a Bolivia, Uruguay, etc. Hay algo ahí que necesita una intervención inmediata. Creo un punto interesante para el ALBA, MERCOSUR, CAN, UNASUR, Parlamento Andino, etc., etc..... quizá alguno tome nota y trate de hacer algo al respecto!

Disfruté de Bogotá al máximo, no solo por el congreso, sino porque es una ciudad hermosa. Pude tomar decenas de fotos en el Museo del oro (catalogado entre los 5 mejores del mundo) y en el museo de Botero, me quedé asombrado, pero pienso que podría ser un ejemplo para muchos otros museos que viven en el arcaico pensamiento de no fotos, no hablar, no nada... con razón es tan difícil que muchos museos sean visitados!

Mi retorno comenzó el día 25 a las 12 del día, con un vuelo a Cali, donde debía tomar el segundo avión a Quito… El primer vuelo salió retrasado, pero aún a tiempo para el segundo. Ya en Cali, en el aeropuerto, luego de los trámites de migración, estuvimos en la sala de espera. Eran las 5:30 PM la hora prevista para el embarco a Quito, pero llegada la hora no había avión, ni explicación. Me acerqué y le comenté al counter de LAN, que debo estar en Quito porque pienso ir a mi casa que es en la bella Patagonia Argentina, por lo que deseo saber que pasó, pero me limité a escuchar un: “no me han dicho nada oficial”. Pensé entre mí, en esta época de hiperconectividad, ¿se puede demorar tanto un mensaje, sobre un vuelo que nuca salió de Quito? Muy raro este silencio….

Pasado un momento toma el micrófono y anuncia que los pasajeros que iban a Lima con escala en Quito, pueden ir a un avión de Avianca que estaba por despegar…he aquí el primer error, pues por no decir SINCERAMENTE lo que estaba pasando, dejo a varios pasajeros que hubieran usado bien esta alternativa, como la muchacha de Cuenca cuyo equipaje estaba por equivocación de Lan en Lima, o el pasajero australiano que perdió la conexión a Galápagos, con la inminente perdida de crucero para el cual había ahorrado por mucho tiempo, o las varias familias con niños que tenían conexiones internacionales a lugares tan lejanos como Australia…. HONESTIDAD, primer valor que estuvo ausente.

Luego el equipo de Lan se vio sobrepasado por el disgusto de la gente. Se anunció que íbamos a un hotel para pasar la noche y al otro día mirar opciones, pero pasaban las horas y no había este movimiento. La gente se disgustó por la pasividad, el agente de LAN hizo una lista de pasajeros, increíble ¿NO TENÍAN UNA LISTA DE QUIENES ESTÁBAMOS AHÍ? Eso era seguridad, o creo yo fue una manera de EVADIR el problema. Segundo punto penoso, evasión y culpa al cliente.

Pasó el tiempo y pasó el tiempo y llegó las 10 de la noche, donde recién debimos hacer migración nuevamente, de forma tan desprolija que el agente migratorio tuvo que gritar varias veces, para luego salir al carnaval de historias y soluciones que no tenían aún, el personal de la aerolínea en Cali. Los grupos se amontonaban por doquier y los agentes de Lan corrían de un lado al otro, con el peligro inminente de chocar, al mejor estilo de los tres chiflados. ¿Por qué pasó eso? Porque no sabían la historia de las PERSONAS que estábamos ahí, nunca nos preguntaron nuestra flexibilidad, nuestras necesidades o nuestras expectativas. Lidiaban con EQUIPAJE y BOLETOS AÉREOS, mas nunca pensaron que lidiaban con SERES HUMANOS; con necesidades y expectativas. Si hubieran hecho este simple ejercicio en las 5 horas que estuvimos en la sala internacional de Cali, se hubieran podido enterar que a mi nuevo amigo, un mayor del ejército ecuatoriano, le daba lo mismo salir el día siguiente o el lunes, pero que al actor ecuatoriano, Carlos Valencia, no le daba lo mismo pues tenía un trabajo a realizar en Manta al día siguiente… No hablaron más que para tratarnos como una manada que debía ser sometida, en vez de un grupo que podía trabajar en conjunto para resolver un problema común. Este fue el nudo crítico, no ver PERSONAS, sino ver OBJETOS… tanto así, que en el mismo meollo del asunto, vía aun hombre al cual al azar le habían dado un ticket para llegar a Quito muy temprano al día siguiente, ofreciendo su cupo para que sea ocupado por una mujer con su hijo de apenas 2 años que tenía URGENCIA mayor en llegar… en el mismo lugar convivio la INOPERANCIA y la SOLIDARIDAD humana.

Ya fuera de la sala internacional el Cali, era hora de ofrecer alimentos por la espera, para lo cual entregaron tiquetes de un restaurante cerrado. Otro error, subsanado por otros tiquetes de una cafetería que te daba medio sánduche y un jugo pequeño, TODOS LA MISMA COMIDA, y se preguntarán y los bebes, pues debían adaptarse (recurriendo extremamente a la evolución darwiniana) y comer sánduche de jamón y queso y jugo artificialmente endulzado, pues sorpresivamente, pagaron un ticket de avión, pero no eran preocupación para el grupo de corredores.

Ahora hubo cambio de planes, todos a Bogotá nuevamente, en un vuelo de las 11:35 PM, y de ahí a un hotel y a esperar una solución, en la estación de Cali nadie sabía nada concreto. La gente estaba desgastada, tampoco hubo un teléfono para llamar a casa y avisar el retraso, nuevamente LAN AUSENTE y solidariamente entre nosotros prestándonos teléfonos para enmendar esta ausencia de la aerolínea, en fin los OBJETOS no tienen familia…

12:15 bajando en Bogotá y una nueva lista, por favor hay que cuidarnos porque han demostrado que la SEGURIDAD es cosa del pasado… Con esa lista recién tomaron en cuenta que éramos más de 70 personas y que tomaría ir al hotel por lo menos 2 horas pues solo había una VAN de 14 personas a la vez… Lo que más me llamó la atención es que cuando hable con la supervisora general, lo que rescato pues al fin tuve una autoridad con quien hablar, me comentó que recién Cali avisó del problema cuando estábamos en el aire… cosa que si puedo creer, porque vi, En la estación de Cali, como los empleados de LAN se escabullían a sus casas en medio del problema, al final un grupo con el que hay mucho por trabajar, y al cual me ofrezco de manera GRATUITA dar cuantos cursos sean necesarios para que diferencien un OBJETO de un ser humano.

3:00 de la mañana llegaba al hotel, donde tenía conectividad para avisar a mi familia en Argentina y en Ecuador, pues en mi teléfono celular me quede sin saldo, ya que el servicio de roaming es muy caro y lo utilizamos entre varios para mandar mensajes básicos.

Me despertaron a las 5:00 am para avisar que debí abajar pues un avión me llevaría a Guayaquil a las 8:35 y luego de ahí Lan me traería a Quito a las 2:30 PM….26 horas más tarde de lo que me presenté al inicio de vuelo el día anterior.

De Bogotá a Quito en el vuelo de las 8:35, con asientos vacíos, pero no estaba la mayor parte del grupo. Esto era inevitable, nunca supieron quién debía ir primero, extrañe en ese vuelo a la chica con el bebé o al joven australiano que bien hubiera podido hacer su conexión a Galápagos… Ya luego en Guayaquil, llamé y contacté a mi familia y cuando llegué a Quito tuve que tomar un taxi a casa de mis padres, pues LAN no puede ser quien modifique la vida de una familia, y quien me iba a recoger el día anterior, el domingo debía trabajar.

En fin esa es mi catarsis, ahora lo proactivo. En vez de tratar de callar al pasajero hablen con él, el grupo era solidario y hubiera conseguido opciones de menor costo económico para LAN y de menos costo emocional para sus integrantes. No mientan en las redes con mensajes que TODO está solucionado, causan mayor revuelo y mayor indignación en la gente. San honestos y empáticos, un día estarán del otro lado y la factura que deberán pagar será con creces. Una empresa se legitima por su relación con la gente… y los más de 70 personas del vuelo Bogotá. Cali –Quito del 25 de octubre del 2014 éramos eso, GENTE!!!!


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